El proveedor pregunta si el vendedor puede ver el costo de los productos. El encargado dice que no, la de contabilidad dice que sí para calcular comisiones, y el proyecto se queda esperando.
Dos semanas después la pregunta sigue sin respuesta. No porque sea difícil, sino porque nadie sabe a quién le toca contestarla.
La mayoría de los proyectos que se atrasan no se traban por problemas técnicos. Se traban por decisiones que nadie tomó porque no estaba claro quién las tomaba.
Lo corto
Escribí quién decide qué antes de arrancar, no cuando aparezca el conflicto.
Tres niveles alcanzan: lo del día a día, lo que cambia procesos y lo que cambia plata o alcance.
Una sola persona por decisión. Decidir entre tres es no decidir.
Poné plazo: toda pregunta se contesta en 48 horas.
Anotá lo que se decide. Sin registro, la misma discusión vuelve en un mes.
Los tres niveles
No hace falta un organigrama. Con tres niveles se cubre casi todo:
Nivel 1 — Día a día. Decide quien lleva el proyecto, sin consultar.
Orden de las tareas de la semana.
Cómo se nombran las categorías de productos.
Cuándo se hace cada capacitación.
Detalles de pantalla y de formato.
Nivel 2 — Cambia cómo trabaja la gente. Decide el dueño o gerente, en la reunión semanal.
Quién puede crear productos.
Qué permisos tiene cada puesto.
Si se cambia la forma de recibir mercadería.
Si el vendedor ve costos y márgenes.
Nivel 3 — Cambia plata, alcance o fecha. Decide el dueño, siempre.
Agregar algo al alcance.
Mover la fecha de arranque.
Aprobar un costo adicional.
Cambiar de proveedor o de sistema.
Una sola persona por decisión
Es la regla que más discusiones evita. Podés consultar a quien quieras, pero al final una persona decide y queda escrito que es esa.
Cuando la decisión es "del equipo", pasan dos cosas: o no se toma, o se toma y después nadie la sostiene porque nadie la firmó.
Escribilo así de simple:
Permisos y accesos: decide el dueño.
Reglas de precio y descuento: decide el dueño.
Cómo se nombran los productos: decide la encargada de bodega.
Orden de las tareas del proyecto: decide quien lleva el proyecto.
Cualquier costo adicional: decide el dueño.
Poné plazo a las decisiones
Una decisión sin plazo no es una decisión pendiente: es un proyecto detenido.
La regla de 48 horas funciona bien: toda pregunta que llegue se contesta en dos días. Si hace falta más tiempo, se dice cuándo se va a contestar.
Ponele número al costo de no hacerlo. Si una pregunta sin responder bloquea al proveedor y a dos personas de tu equipo durante dos semanas, y el proyecto iba a ahorrarte C$ 15,000.00 mensuales, esa demora costó unos C$ 7,500.00. Por una pregunta que se contestaba en cinco minutos.
Anotá lo que se decide
Un cuaderno o un documento compartido con tres columnas: qué se decidió, quién lo decidió y cuándo.
Sirve para tres cosas:
Evita repetir la discusión. Cuando alguien pregunta en un mes por qué el vendedor no ve costos, está escrito.
Da contexto a quien llega después. Entiende por qué las cosas son como son.
Permite revisar. Si una decisión resultó mala, se puede cambiar sabiendo por qué se tomó.
No hace falta nada elegante. Cinco líneas por decisión.
Definí también cómo se escala
Cuando algo se traba, tiene que haber un camino claro:
Si algo lleva más de una semana trabado, sube al nivel siguiente.
Si hay desacuerdo entre dos personas, lo resuelve el nivel de arriba en esa misma semana.
Si algo puede mover la fecha, se avisa al dueño el mismo día que se sabe.
Sin este camino, los problemas no suben: se quedan dando vueltas hasta que explotan.
Cómo saber si el gobierno funciona
Ninguna pregunta lleva más de una semana sin contestar.
Cuando aparece una duda, todos saben a quién preguntarle.
Existe un registro de decisiones y alguien lo actualiza.
Las discusiones no se repiten cada mes.
Nadie dice "yo pensé que decidía el otro".
Qué hacer cuando dos áreas no se ponen de acuerdo
Va a pasar: ventas quiere una cosa y bodega otra, y las dos tienen argumentos razonables.
Resolvelo así, en ese orden:
Que cada uno explique el problema concreto, no la solución que propone. Muchas veces las dos soluciones distintas apuntan al mismo problema.
Preguntá qué pasa si se hace a la manera del otro. Si la respuesta es "nada grave", ya está resuelto.
Decidí vos y explicá por qué. Sin explicación, el que perdió va a sabotear la decisión sin querer.
Poné fecha de revisión. "Lo hacemos así tres meses y revisamos" baja muchísimo la resistencia.
Lo que nunca funciona es dejar que se resuelva solo entre ellos. Si pudieran, ya lo habrían hecho.
Errores comunes
No definirlo hasta que aparece el conflicto. Ahí ya se decide con emoción.
Decisiones compartidas entre varios. Nadie decide y nadie responde.
Que todo suba al dueño. Se convierte en el cuello de botella de detalles que no le corresponden.
No anotar nada. Garantiza repetir cada discusión.
Decidir sin escuchar a quien ejecuta. Decisiones que se ven bien desde arriba y son inaplicables abajo.
Empezá esta semana
Escribí cinco renglones: quién decide permisos, precios, nombres de productos, orden de tareas y costos adicionales. Cinco renglones, cinco nombres. Es probablemente el documento con mejor relación esfuerzo-beneficio de todo el proyecto.
Si querés ver cómo se traduce esto en configuración real de usuarios y permisos, es parte de lo que dejamos armado en Tienda en Control, y se vuelve indispensable cuando hay varias sucursales.
