El negocio creció y la forma de trabajar se quedó igual. Vos seguís aprobando cada descuento, cada compra grande y cada crédito nuevo, aunque ahora sean cinco veces más que hace tres años.
El cuello de botella no es el sistema. Sos vos, y no porque hagás algo mal: porque nadie definió nunca quién más puede decidir qué.
Diseñar el modelo operativo futuro suena a consultoría cara. En la práctica es contestar una pregunta: ¿cómo queremos que funcione esto cuando seamos el doble?
Lo corto
Diseñá cómo querés trabajar antes de comprar la herramienta, o vas a heredar la forma de trabajar que traiga el software.
Definí cuatro cosas: quién hace qué, quién decide qué, qué información necesita cada quien y qué se hace igual siempre.
Escribí los límites en números. "Descuentos hasta 10%" se cumple; "usar el criterio" no.
Diseñá para el negocio del año que viene, no para el de hoy ni para uno imaginario.
Si no cabe en dos páginas, nadie lo va a usar.
El software trae su propia forma de trabajar
Todo sistema asume cómo debería funcionar un negocio. Quién autoriza, en qué orden pasan las cosas, qué se puede y qué no.
Si llegás sin haber definido la tuya, adoptás la del sistema por descarte. A veces eso está bien. Pero conviene que sea una decisión, no un accidente que descubrís a los seis meses cuando ya no se puede cambiar.
Quién hace qué, sin ambigüedad
En un negocio pequeño todos hacen de todo, y eso funciona hasta que deja de funcionar. La señal de que ya dejó: dos personas creen que la otra iba a hacer algo, y no lo hizo ninguna.
Escribí, para cada proceso clave, quién es responsable:
Recepción de mercadería: quién recibe, quién cuenta, quién registra. Pueden ser la misma persona, pero tiene que estar escrito.
Creación de productos: quién puede crear un producto nuevo en el sistema. Si es cualquiera, vas a tener duplicados en tres meses.
Cambios de precio: quién los autoriza y cada cuánto se revisan.
Crédito a clientes: quién aprueba y con qué criterio.
Cierre de caja: quién cuenta y quién revisa. No la misma persona.
Quién decide qué, con números
Acá está el verdadero cuello de botella. Delegar sin límites escritos no es delegar: es esperar que alguien adivine hasta dónde puede llegar.
Poné rangos concretos:
Vendedor: descuento hasta 5%, sin autorización.
Encargado de tienda: descuento hasta 15%, compras hasta C$ 20,000.00, crédito nuevo hasta C$ 10,000.00.
Dueño o gerente: todo lo que pase de ahí.
Con esos tres renglones, la mayoría de las decisiones del día dejan de pasar por vos. Y lo importante: el sistema puede hacerlos cumplir solo, en vez de depender de que alguien se acuerde.
Una regla sana: si una decisión se repite más de cinco veces por semana y casi siempre se aprueba, no debería requerir tu firma. Debería tener un límite escrito.
Qué información necesita cada quien
No todos necesitan ver todo. Definir esto temprano evita dos problemas a la vez: gente que no puede trabajar porque no ve lo que necesita, y gente que ve cosas que no le corresponden.
Vendedor: existencias, precios, saldo del cliente. No necesita ver costos ni márgenes.
Encargado: lo anterior más rotación, faltantes y diferencias de caja.
Dueño: ventas, margen por producto, cartera, y qué se está moviendo y qué no.
Que el vendedor vea el costo de compra es de los errores más comunes y de los que más incomodan cuando alguien se va a la competencia.
Diseñá para el año que viene
El error de un lado es diseñar para el negocio de hoy, y quedarte corto en ocho meses. El error del otro lado es diseñar para una empresa de 200 empleados que no sos ni vas a ser pronto.
El punto justo es el negocio que esperás tener en 12 a 18 meses. Preguntate:
¿Voy a abrir otra sucursal? Si es probable, el modelo tiene que contemplar dos lugares desde ya.
¿Voy a vender por internet? Entonces el inventario tiene que ser único desde el principio.
¿Voy a contratar más gente? Entonces los permisos y los límites tienen que existir antes.
Cómo saber si te está funcionando
Podés irte una semana y el negocio sigue operando sin llamarte cada día.
Cuando entra alguien nuevo, hay algo escrito que leerle.
Las decisiones repetidas ya no pasan por vos.
Nadie dice "es que yo pensé que lo hacía el otro".
Errores comunes
Diseñarlo solo desde la oficina. Sin la gente del mostrador queda bonito e inaplicable.
Delegar sin límites escritos. Termina en que todo vuelve a vos, pero tarde.
Copiar el modelo de una empresa grande. Te llena de pasos que no necesitás.
Hacer un documento de treinta páginas. Si no cabe en dos, no se va a usar.
No revisarlo cuando el negocio cambia. Un modelo de hace tres años describe un negocio que ya no existe.
Empezá esta semana
Escribí los límites de decisión de tres puestos: hasta cuánto descuento, hasta cuánta compra, hasta cuánto crédito. Tres renglones. Vas a ver la diferencia en tu semana casi de inmediato.
Si querés que esos límites queden configurados en el sistema y no solo en un papel, es parte de lo que dejamos armado en Tienda en Control: usuarios, permisos y quién puede hacer qué. Para varias sucursales, Control Multisucursal.
