Tu vendedora usa ChatGPT para redactar las respuestas a los clientes. El de contabilidad le pegó la planilla de sueldos a una IA para que le armara un resumen. Y alguien subió la lista de precios de costo a una herramienta gratis para que le hiciera una comparación.
Nadie te preguntó. Nadie hizo nada con mala intención. Todos estaban tratando de trabajar más rápido.
Gartner calcula que 45% de las empresas ya permiten a su gente usar IA generativa en el trabajo. En el resto también se usa, solo que sin reglas.
Lo corto
Prohibirlo no funciona. Se usa igual, pero sin que te enterés.
Tres categorías bastan: lo que nunca se sube, lo que se sube con cuidado y lo que es libre.
Lo que nunca se sube: datos de clientes, costos, sueldos, contraseñas y contratos.
Todo lo que sale hacia un cliente, lo revisa una persona.
Una hoja pegada en la oficina vale más que una política de diez páginas.
Por qué prohibir no sirve
Si prohibís el uso de IA, pasa lo mismo que con cualquier prohibición que le hace la vida más fácil a alguien: se usa igual, desde el teléfono personal, sin que nadie te avise.
Y ahí el riesgo es mayor, porque ya no tenés forma de saber qué información salió del negocio ni de corregir a nadie.
La alternativa razonable es simple: permitir, con tres reglas claras y una conversación honesta.
Las tres categorías
Nunca se sube. Esto no entra a ninguna herramienta de IA, ni gratis ni pagada:
Datos de clientes: nombres, teléfonos, cédulas, direcciones, saldos.
Costos de compra y márgenes.
Sueldos y datos del personal.
Contraseñas y accesos.
Contratos y acuerdos con proveedores.
Estados financieros.
Se sube con cuidado, quitando lo identificable:
Textos de ventas sin nombres de clientes reales.
Descripciones de producto.
Datos de ventas agregados, sin detalle por cliente.
Procedimientos internos que no revelen precios de compra.
Libre. Sin restricción:
Redacción general, correos, publicaciones.
Consultas de conocimiento: cómo se hace algo, qué significa un término.
Ideas de promociones y textos comerciales.
La regla del cliente
Además de las categorías, una regla que cubre casi todo el riesgo restante: todo lo que va a salir hacia un cliente, lo lee una persona antes de enviarse.
La IA inventa con mucha seguridad. Puede afirmar que tenés un producto, prometer un plazo de entrega o dar un precio que no existe. Si eso llega al cliente sin filtro, el problema es tuyo, no de la herramienta.
Ponele número: si una respuesta automática promete un precio equivocado en 5 de 200 conversaciones mensuales, y cada error cuesta un descuento de C$ 500.00 para no perder al cliente, son C$ 2,500.00 mensuales más el desgaste. Una revisión de treinta segundos lo evita.
Explicá el porqué, no solo la regla
Una lista de prohibiciones sin explicación se ignora. Contale al equipo qué puede pasar:
La información que subís puede quedar guardada en el servicio, y no siempre sabés dónde ni por cuánto tiempo.
Los datos de clientes no son nuestros para compartirlos. Nos los confiaron.
Los costos de compra en manos equivocadas afectan la negociación con proveedores y con la competencia.
La IA se equivoca con seguridad, así que suena convincente aunque esté mal.
Cuando la gente entiende el riesgo, cumple sin que nadie la vigile. Cuando solo recibe una prohibición, busca el atajo.
Definí qué herramientas sí
En vez de dejar que cada quien use lo que encuentre, elegí una o dos y decilo:
Preferí cuentas de empresa sobre cuentas gratuitas personales, cuando el presupuesto lo permita.
Revisá si la herramienta usa lo que subís para entrenar sus modelos. Muchas versiones gratuitas sí; las de pago suelen permitir desactivarlo.
Que las cuentas estén a nombre del negocio, no del empleado. Si se va, la cuenta se queda.
Una lista corta de lo aprobado, visible para todos.
Cómo saber si tenés esto bajo control
Tu equipo sabe qué no se sube, sin tener que preguntarte.
Las herramientas usadas están a nombre del negocio.
Nada que salga a un cliente se envía sin revisión.
La gente te cuenta que usa IA, en vez de esconderlo.
La regla cabe en una hoja.
Qué hacer si ya se subió algo que no debía
Va a pasar, y lo importante es que te enterés en vez de que se esconda.
No arranques regañando. Si la primera reacción es un castigo, el próximo incidente no te lo van a contar.
Averiguá qué se subió exactamente y a qué herramienta.
Borrá el historial de esa conversación si la herramienta lo permite, y revisá la configuración de privacidad de la cuenta.
Si eran datos de clientes, evaluá si hay que avisarle a alguien. Suele no ser necesario en un incidente aislado, pero la decisión tiene que ser consciente.
Ajustá la regla si el incidente reveló un caso que no estaba contemplado.
Un equipo que reporta sus propios errores vale muchísimo más que uno que nunca comete ninguno visible.
Errores comunes
Prohibirlo sin más. Garantiza uso invisible y sin control.
No decir nada. Es lo mismo que prohibir, pero sin la ilusión de control.
Escribir una política larga. Nadie la lee y por lo tanto no existe.
Permitir respuestas automáticas a clientes sin revisión humana.
Cuentas personales del empleado. El día que se va, se lleva el historial y los accesos.
Empezá esta semana
Escribí una hoja con las tres categorías y pegala donde se vea. Después preguntale al equipo, sin regañar, qué herramientas están usando hoy. La respuesta suele sorprender, y es información que necesitás.
Si querés revisar qué información sensible está circulando fuera de tu control y cómo ordenarlo, eso es parte de lo que revisamos en Acompañamiento Operativo.
